法律电商之道服务为本2

发布时间：2020-02-10 17:08:54 阅读：次来源：色浆厂家

最近在看《眨眼之间》，这本书引用了美国医疗官司律师艾丽斯铂金的研究报告，笔者认为可以给我们的在线法律服务者提供启发。艾丽斯发现，在她多年的执业生涯中，往往存在这样的场面。有时候，客户会需要她分析案情，她是医患关系律师，绝大多数客户来找艾丽斯都是为了实现如何起诉医生，并获得取得胜利的方法的。这时，艾丽斯出于客观考虑，每当她建议她的客户，去起诉那些使得客户遭受损失和痛苦的初级保健医师时，客户往往会说：“我才不管他做了什么，我爱死他了，我才不会起诉他”虽然很多时候，过错就在客户的初级保健医师，但是消费者就是不投诉他。反而将诉讼和愤怒投给那些自许专业的，也确实拼命工作的医师。为什么???这个问题困扰了，艾丽斯，也困扰着其它所有的服务和产品经营者。

事实上，在现实生活中，消费者起诉的医生中，不乏非常牛逼的医生，但是任然有非常多，不怎么牛的医生，却没有丝毫的被投诉的经历，为什么?原来，消费者投诉一个人，认定一个人不合格，除了确实存在损害外，还存在其它原因，而这些原因其实非常小。消费者喜欢看到的是，服务提供者对他关怀备至的表现，他不喜欢服务提供者自诩专业，然后表现出自大、强势过头、愤怒和轻蔑。现实生活中，服务业态度不佳，已不是什么秘密。尤其是有些服务者，因为高学历和高背景，导致服务提供者的服务态度不佳等细微因素，摧毁最后的交易点的例子比比皆是。格拉德威尔认为，消费者只会对他们懂的东西有反应，对不懂的东西，他是零接受的，服务的目的就是为了产生好感，影响口碑，用客户最舒服的方法解决问题。

眨眼之间的作者格拉德威尔，发现了这样的秘密，那就是消费者作出你合不合格地判断，往往是非理性的，他往往通过一些我们想都想不到的理由，就给你一个判断。同时，格拉德也发现了这样一种可能。如果服务提供者掌握了消费者的这种特点，就有可能影响消费者对服务和产品的判断。

有一个非常有趣的现象，如果有两家同样优秀的医院，都去打广告，搞推广，一款介绍你的医生如何学历高，如何牛逼，服务强。另一家择轻轻透露一些医生和患者互动和问诊过程中片段，结果确实后者效果更好，虽然前者在话费大量金钱、时间后，也能达到差不多的效果。当然如果广告的作用达到了，如果服务或者产品的品质跟不上，后面的结果一定是减分的，你想一个消费者付了钱，这个他最不喜欢做的事情后，他就开始减分了，所以服务必须在交易前，和交易后的很长一段时间内，持续保持建立良好形象的目标。上次我们说的那个留学顾问的强大，就在于她在促使机构和用户签约付费后，还在不断地给自己和机构加分，虽然中间出现了很多意外，但是总体维持了非常好的水准，她在努力给予帮助，虽然用户的需求非常无厘头。

而且我个人觉得，未来如果服务升级了，也将面临推陈出新的任务。就说那个广告，展示工作细节很多企业都做过，但如果一味机械模仿肯定不行。说话地风格和语速，其实都算是服务要素吧，如何让消费者得到自己的“菜”显得非常重要。

上头说了那么多，无法是想说，律师要特别重视服务体验。但是平台无法一开始就解决服务质量的问题，这是先天的问题，可也是也是考验运营能力的问题，如果网站运营商直接放弃对服务质量促进的使命，虽然省事，但是也注定无法完成消费者的需求，二次消费怕是永无可能。所以吸引最靠谱和最优秀的人合作，加强对平台上提供服务律师的控制力是平台升级和未来从竞争中脱颖而出的方向。