B2C减持用户体验或作死

发布时间：2020-02-03 06:46:24 阅读：次来源：色浆厂家

速途网4月10日评论(评论员安生)近日有消费者闪闪(化名)向媒体反映某B2C商家的退换货流程“用户体验”极差，过程繁琐而拖沓。在商家有错在先的情况下，置换货存在霸王条款。

速途网配图

闪闪向媒体叙述了事情的经过：清明节前闪闪在商城购买了商品，收到货后发现里面的商品并非自己购买而且单子上赫然印着别人的名字，闪闪跟在线客服沟通并上传照片，跟客服沟通后的结果是闪闪自行将商品寄回，然后经商家审核后才能将闪闪订购的商品发出，前提还是闪闪订购的商品有货，如果该货品缺货就只能退回货款。当闪闪提出是否该由商家上门取货时，客服说早一天寄回商品，闪闪早一天才能收到货。这种在特定原因下的退换货流程，虽说不能是竹篮打水，但怎么着也算是一场空吧。

“商家犯错用户承担”是所有B2C网站的痛点，不同的是某些网站为此大动干戈的撒钱解决问题，某些网站分层次递进式解决，某些“孱弱”型网站就那么静静的作死。常言道“不作就不会死”。

现在某宝的C2C卖家都已经被“用户体验”这个词训练的究极进化了，买家在某宝上买了东西，发现卖家寄错了，旺旺上跟卖家咆哮，卖家以迅雷不及掩耳之势寄来了买家商品，并再三道歉请求买家把发错的商品寄回，蚍蜉尚且如此，大树们还不长点心?

设想你身处这样一种场景中“兴高采烈的拆开商品，发现商家寄错了，然后你去问商家怎么办，商家说你自己找个物流把他寄回来吧，顺便上传个照片看看你是不是讹诈，然后你把东西寄回去待商家审核，商家审核通过后，再把你应得的东西寄回来。”整个这个流程上的几个问题让我们分析一下。

商家寄错了?

B2C商家寄错产品属于小概率事件，因为有自身完备的分装线，真是寄错了可能是价钱一样并且购买商品的分类雷同，或者是同样商品的不同型号。在这点上买家应该都会理解，但高效高能的解决边角料事件才能真正检验商家“用户体验”的“丰满”程度。

用户自行寄回?

根据现在的B2C逻辑，商家犯的错误即使要求用户配合也该采取主动方式，让用户寄回虽然显得商家霸气侧漏，但这种 C方卖家都不玩的东西，B还在玩，不是说B2C的市场在退步，只能说该B在作死。

京东在2010年获得老虎基金1.5亿美元的投资后，将其大部分投资于物流体系，就已经引领了B2C行业的竞争规则--物流跟不上必死。多数的B2C商家在买家要求退换货时都会无条件的上门取件并在不违背商业条款的情况下进行退换货，从用户体验上来讲，这种退换货更科学。可能有些易损物品或者拆封即毁商品不能及时退换货，但商家该考虑的问题是“存在即合理”(虽然确实是买家多了什么鸟都有)，但前提是商家发错货时，就该采取积极主动的措施，而不是一套规则玩下来，所以商家的规则细分很重要。

寄回去待商家审核然后发货?

在商家寄错物品的前提下，双向发货是个很好的选择，但是该B商家仍然选择待买家寄回审核后再发货。这种策略刨根问底的分析原因，大约是因为该商家的产品多是拆封即毁的商品，寄回审核实际上是为了将损耗降到最低。这只能说明在“用户体验”和“保损”之间，该商家选择了“保损”。这种选择并没有错，但拼“用户体验”的年代，“保损”不但显得老气横秋而且显得格局太小。

减持“用户体验”对于任何B2C商家来说是不理智的决定，因为B2C相较于C2C的优势就是质量可靠，退换货保障到位，物流体系成熟。庞大的用户数据虽然不会在一夜之间被覆灭，但历史的发展必然总是优胜劣汰。